2025年12月，青海西宁的韩女士在“乐至宝”实体店看中一款名为“雪山之境”的沙发，因价格超出预算，暂未购买。随后，她在小红书看到“雪山之境平替”的帖子，便向柳州同得家居生活馆转账购买了平替版沙发，但收到货后发现坐感与预期不符，向商家提出退货退款要求遭拒。
韩女士说，她在实体店试坐了“雪山之境”这款沙发后感到十分满意，但原版沙发标价1.5万元，她认为价格偏贵有些犹豫。后来，她在小红书上看到一篇“雪山之境平替”的帖子，文中还引用了“乐至宝沙发”话题。韩女士的丈夫与商家联系，对方表示工厂可生产平替版，并称舒适度可还原原版的90％。
韩女士在小红书上看到的“雪山之境平替”的帖子。本文图片均为受访者供图
“商家发来收款二维码，我网络转账5000元定金，对方表示不付尾款就不发货。我又支付了剩余的4300元尾款。”韩女士说，1月26日，她收到从广东佛山工厂寄来的沙发，外观虽无明显问题，但坐感偏硬，靠背高度不足，颈部缺乏支撑，实际舒适度与商家承诺相差甚远。
商家称舒适度可还原原版的90％。
韩女士联系商家，说明退货原因并要求办理退货退款，但遭到对方拒绝。她认为，商家的做法违反了“网购七天无理由退货”的相关规定。目前，沙发仍包裹着保护膜，搁置在家中。受此影响，韩女士原计划的新家乔迁宴也被迫推迟。
记者从韩女士提供的订货合同单上看到，附则说明上写着“本单自签订日交付定金后生效，至银货两讫失效，双方不得以任何理由退货或退款”。
订货合同单。
1月30日，记者致电柳州同得家居生活馆负责人陈先生。他表示，门店为实体经营店铺，并非网店，不适用七天无理由退货规定。此外，涉事沙发属于定制产品，如存在皮质破损等质量问题，可退货，但舒适度属于个人主观感受，不能作为退货依据。
陈先生称，事后门店曾提出三种解决方案：一是向韩女士补偿1000元；二是将沙发寄回厂家修改，但不确定修改效果是否符合客户预期；三是由韩女士承担运费将沙发寄到柳州门店，待转售他人后全额返还货款，但以上方案均未被韩女士接受。目前，韩女士已向12315反映，等待相关部门介入协调。
沙发盖上保护膜放在韩女士新家中。
广西桂玺律师事务所张哲律师认为，韩女士全程通过网络沟通、线上付款，货物从佛山工厂直接寄达西宁，均符合网络销售特征，若沙发是定制商品，则不符合七天无理由退货的适用前提。但若有证据证明商家明确承诺沙发舒适度可达原版的90%，实际交付沙发坐感偏硬、靠背高度不足等，则韩女士可以商品质量不符合约定为由主张退货退款。
张律师提醒，定制或大额家具建议到实体店现场体验，且需在合同中明确约定品牌、材质、尺寸、舒适度标准、违约责任等内容，避免模糊表述；如确需线上交易，尽量通过电商平台担保交易，避免直接向私人账户转账，尽可能降低交易风险。
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